단골을 지키는 현명한 환불/취소 규정 만들기

"해줘야 하나, 말아야 하나?" — 단골을 지키는 현명한 환불/취소 규정 만들기안녕하세요! 소상공인 사장님들의 지속 가능한 성장을 응원하는 **텔레페이(TELEPAY)**입니다.가게를 운영하며 가장 어려운 순간 중 하나가 바로 '환불 요청'입니다. 규정대로 하자니 손님이 화를 낼 것 같고, 무조건 해주자니 손해가 막심하죠. 특히 비대면 서비스나 예약제로 운영되는 업종일수록 이 고민은 더 깊어집니다.오늘은 사장님의 에너지를 갉아먹는 환불 분쟁을 줄이고, 오히려 고객의 신뢰를 얻는 '현명한 취소 규정' 만드는 법을 공유합니다.1. 기준이 없으면 '감정 노동'이 시작됩니다환불 요청이 왔을 때 사장님이 스트레스를 받는 이유는 **'명확한 기준'**이 없기 때문입니다. 기준이 없으면 매번 손님과 협상을 해야 하고..

고객의 불안을 신뢰로 바꾸는 법

"카드 번호 불러주기 찝찝해요" 고객의 불안을 신뢰로 바꾸는 법안녕하세요! 소상공인 사장님들의 비즈니스 품격을 높여드리는 **텔레페이(TELEPAY)**입니다.비대면 주문을 받거나 예약금을 안내할 때, 사장님들은 어떤 결제 방식을 사용하시나요? 여전히 많은 곳에서 "카드 번호와 유효기간 좀 알려주시겠어요?"라고 묻는 '수기 결제' 방식을 사용하곤 합니다. 하지만 보안에 민감한 요즘 고객들에게 카드 정보를 직접 불러달라는 요청은 자칫 큰 거부감을 줄 수 있습니다.오늘은 고객의 불안은 낮추고 브랜드의 신뢰도는 높이는 스마트한 결제 응대 전략을 공유합니다.1. 보안은 '괜찮다'는 말보다 '시스템'으로 증명해야 합니다고객이 보안을 걱정할 때 "저희 믿으셔도 돼요, 결제하고 바로 지울게요"라는 말은 큰 힘이 없습..

"나중에 입금할게요" 고객을 놓치지 않는 결제 골든타임 사수법안녕하세요! 소상공인 여러분의 든든한 비즈니스 파트너 **텔레페이**입니다.가게를 운영하다 보면 가장 힘 빠지는 순간이 언제인가요?제품 설명도 잘 끝냈고, 고객도 만족스러워하며 구매 의사를 밝혔는데,마지막에 **"지금 밖이라서요, 나중에 입금하고 연락드릴게요"**라는 말을 남기고 사라질 때가 아닐까 싶습니다.안타깝게도 이 '나중에'라는 약속이 실제 결제로 이어지는 경우는 생각보다 많지 않습니다.오늘은 왜 이런 현상이 발생하는지, 그리고 **고객의 마음이 변하기 전에 결제를 확정 짓는'골든타임 사수법'**에 대해 심층적으로 다뤄보겠습니다.1. 결제를 가로막는 주범, '심리적 허들'과 '번거로움'고객이 "나중에 하겠다"고 말하는 이유는 단순히 마음..

가게를 운영하다 보면기준은 정해놨는데도계속 이런 요청이 들어옵니다.“이번만 예외로 안 될까요?”“저번엔 해주셨던 것 같은데요?”“사정이 좀 있어서요…”이때 사장님이 가장 힘든 건결정을 못 내려서가 아니라어떻게 말해야 할지 몰라서입니다.사실 예외 요청이 많은 가게에는공통점이 하나 있습니다.기준이 없는 게 아니라,기준을 전달하는 문장이 정리돼 있지 않다는 것입니다.1️⃣ 예외 요청은 줄일 수 없는 게 아니라, ‘줄일 수 있다’많은 사장님들이예외 요청은 어쩔 수 없다고 생각합니다.하지만 실제로는응대 문장 하나만 바꿔도예외 요청의 빈도는 눈에 띄게 줄어듭니다.예외 요청은고객이 나쁜 의도로 하는 게 아니라“가능성이 있어 보이기 때문에” 나오는 경우가 많습니다.즉, 말의 여지를 줄이면요청도 자연스럽게 줄어듭니다.2..

가게를 운영하다 보면매출보다 더 허탈한 순간이 있습니다.예약은 꽉 찼는데막상 시간이 되어도고객이 나타나지 않는 순간—바로 **노쇼(No-show)**입니다.노쇼는 단순한 매출 손실을 넘어사장님의 에너지와 운영 리듬까지 무너뜨립니다.하지만 노쇼는“운이 나빠서” 생기는 경우보다운영 기준이 정리되지 않아서 발생하는 경우가 훨씬 많습니다.1️⃣ 노쇼는 고객의 문제이기보다 구조의 문제다노쇼가 반복되면자연스럽게 이런 생각이 듭니다.“요즘 고객들이 너무 무책임한 거 아닌가요?”하지만 실제 현장을 보면노쇼가 잦은 가게에는 공통적인 특징이 있습니다.예약의 무게감이 낮고취소 기준이 모호하며예약이 ‘약속’이 아니라 ‘의사표시’처럼 느껴지는 구조즉, 노쇼는고객의 태도 이전에운영 구조의 신호일 가능성이 큽니다.2️⃣ 노쇼를 줄..

예약을 받기 시작하면운영이 안정되는 대신,새로운 고민이 생깁니다.언제까지 취소를 받아줘야 할까당일 취소는 어떻게 설명해야 할까말로 설명하면 매번 길어지는데, 이게 맞나?이런 고민은운영이 미숙해서가 아니라예약·취소 기준이 ‘문장’으로 정리되어 있지 않기 때문인 경우가 많습니다.오늘은예약·취소 기준을어떻게 정리하면 좋을지,실제로 쓸 수 있는 문장 예시 중심으로 정리해봅니다.1️⃣ 예약·취소 기준이 없으면 가장 힘든 건 ‘설명’이다예약 취소 요청이 왔을 때가장 어려운 건결정 자체보다 설명입니다.“이번엔 해드릴게요”“저번엔 안 됐는데요…”“상황에 따라 달라요”이런 말이 반복되면고객도 혼란스럽고,사장님도 매번 에너지를 씁니다.기준이 있다는 건설명을 짧게 만들 수 있다는 뜻입니다.2️⃣ 좋은 예약·취소 기준 문장의..

가게를 운영하다 보면환불 요청은 생각보다 자주 들어옵니다.그런데 이상하게도환불 자체보다 더 힘든 건어떻게 설명해야 할지 모를 때입니다.이 경우엔 해줘야 하나?저번엔 해줬는데 이번엔 안 되나?말이 길어지는데도 납득을 못 하는 것 같다이런 상황이 반복된다면환불 기준이 없는 게 아니라,**기준은 있지만 ‘문장으로 정리되지 않았기 때문’**인 경우가 많습니다.1️⃣ 환불 기준이 있어도 말로 설명이 안 되면 기준이 아니다많은 사장님들이 이렇게 말합니다.“기준은 있어요.근데 상황 봐가면서 해줘요.”이 말은 곧기준이 머릿속에만 있고, 언어로 정리되어 있지 않다는 뜻입니다.머릿속 기준은매번 설명이 달라지고고객마다 다르게 전달되고사장님 스스로도 흔들리기 쉽습니다그래서 환불 기준은‘정책’보다 먼저문장으로 정리돼야 합니다...

가게를 운영하다 보면유난히 지치는 시기가 있습니다.매출이 크게 떨어진 것도 아니고,특별한 문제가 터진 것도 아닌데하루하루가 계속 소모적으로 느껴질 때가 있죠.이럴 때 가만히 들여다보면운영이 힘든 가게들에는공통된 특징이 하나 있습니다.바로 운영 기준이 정리되어 있지 않다는 것입니다.1️⃣ 기준이 없으면 모든 판단이 즉흥이 된다기준이 없는 운영은그때그때 상황에 따라 결정하게 됩니다.이 고객은 예외로 해주고저 고객은 원칙대로 하고오늘은 괜찮고내일은 안 되고이런 방식이 반복되면사장님 스스로도 판단에 확신이 없어지고,결국 운영 피로도가 크게 쌓입니다.문제는이 피로가 매출보다 먼저사장님의 에너지를 갉아먹는다는 점입니다.2️⃣ 운영 기준이 가장 먼저 필요한 지점은 ‘결제’다운영 기준이 가장 많이 흔들리는 순간은의외로..

결제 시스템을 고를 때우리는 종종 기능부터 봅니다.어떤 결제가 가능한지간편결제가 되는지단말기가 필요한지수수료는 얼마인지물론 중요한 요소들입니다.하지만 실제 운영을 해보면결제를 어렵게 만드는 이유는기능 부족이 아니라 운영 구조의 불일치인 경우가 훨씬 많습니다.이 마지막 편에서는결제 시스템을 어떤 기준으로 봐야 하는지,그리고 왜 ‘구조’가 핵심인지 정리해봅니다.1️⃣ 결제는 한 번 쓰고 끝나는 기능이 아니다결제 시스템은설치하고 끝나는 도구가 아닙니다.매일 반복해서결제를 받고정산을 확인하고취소·환불을 처리하고매출을 관리하는운영의 일부입니다.그래서 기능이 많아 보여도운영 흐름에 맞지 않으면점점 불편해집니다.결제는“되는지 안 되는지”보다“매일 쓰기 편한지”가 훨씬 중요합니다.2️⃣ 운영 구조가 맞지 않으면 문제가..

결제를 운영하다 보면가장 신경 쓰이는 순간이 있습니다.“이거 환불해줘야 하나요?”“결제 오류인데, 제가 책임져야 하나요?”“카드사 문제면 저는 상관없는 건가요?” 결제 오류·취소·환불은막연한 불안 때문에 더 어렵게 느껴집니다.하지만 구조를 알고 나면사장님이 책임져야 할 범위와 아닌 범위는 비교적 명확합니다.오늘은 이 경계를 실무 기준으로 정리해봅니다.1️⃣ 모든 결제 문제를 사장님이 책임지는 건 아니다먼저 짚고 넘어가야 할 점은결제 과정에는 여러 주체가 관여한다는 사실입니다.고객카드사PG사결제 시스템가맹점(사장님)따라서 문제가 생겼다고 해서무조건 가맹점 책임으로 이어지지는 않습니다.중요한 건 어디에서 문제가 발생했는지입니다.2️⃣ 사장님 책임이 되는 대표적인 경우다음과 같은 상황에서는가맹점(사장님) 책임..