단골과 신규 고객을 같은 기준으로 응대해야 하는 이유

가게를 오래 운영하다 보면자연스럽게 단골이 생깁니다.자주 오는 얼굴,말 한마디 안 해도 통하는 고객—이런 단골은 가게에 정말 소중한 존재입니다.그래서 많은 사장님들이단골에게는 조금 더 유연하게,신규 고객에게는 기준대로 응대하려 합니다.하지만 운영이 흔들리기 시작하는 지점도바로 여기에서 시작되는 경우가 많습니다.1️⃣ 기준이 갈라지는 순간, 운영도 갈라진다단골과 신규 고객을 다르게 응대하기 시작하면기준은 자연스럽게 둘로 나뉩니다.단골은 예외 가능신규 고객은 원칙 적용이 구조가 반복되면사장님 머릿속에는“이 사람은 되고, 저 사람은 안 된다”는복잡한 판단표가 생깁니다.문제는이 기준이 사장님 혼자만 알고 있는 기준이라는 점입니다.직원에게 전달하기도 어렵고,설명하기도 점점 힘들어집니다.2️⃣ 단골은 ‘기준이 느슨..

운영 기준을 직원에게 전달하는 가장 현실적인 방법

가게에 사람이 늘어나면운영의 무게도 함께 달라집니다.혼자 운영할 때는기준이 조금 흔들려도사장님 선에서 정리가 되지만,직원이 생기는 순간부터는기준이 ‘공유되지 않으면’ 바로 문제가 됩니다.직원마다 말이 다르고상황마다 대응이 달라지고사장님이 없을 때 특히 흔들리는 순간들이런 문제는직원의 센스 부족 때문이 아니라대부분 운영 기준이 제대로 전달되지 않았기 때문입니다.1️⃣ “알아서 해”는 기준 전달이 아니다사장님 입장에서는이미 머릿속에 기준이 있으니이렇게 말하기 쉽습니다.“이건 상황 봐서 알아서 해.”하지만 직원 입장에서는이 말이 가장 어렵습니다.어디까지가 허용인지언제부터 예외인지문제가 생기면 누가 책임지는지기준이 모호하면직원은 보수적으로 대응하거나, 반대로 너무 쉽게 허용하게 됩니다.둘 다 운영에는 부담이 됩..

가게를 오래 운영할수록피할 수 없는 순간이 있습니다.바로 컴플레인입니다.문제는 컴플레인 그 자체보다그걸 어떻게 대응하느냐가사장님의 하루를 완전히 바꾼다는 점입니다.한 통의 전화로 하루 기분이 망가지고응대가 길어질수록 더 억울해지고“이걸 내가 잘못한 건가?”라는 생각까지 들 때이런 상황을 반복해서 겪는 가게와,같은 컴플레인이 와도 비교적 차분한 가게의 차이는의외로 단순합니다.**‘기준으로 대응하느냐, 감정으로 대응하느냐’**의 차이입니다.1️⃣ 컴플레인이 커지는 순간은 언제일까대부분의 컴플레인은처음부터 큰 문제가 아닙니다.설명이 부족했거나기대치가 달랐거나상황이 애매했거나문제가 커지는 순간은사장님이 이렇게 말할 때입니다.“제가 어떻게 해드릴지 한번 봐볼게요.”이 말은 정중해 보이지만,고객에게는 이렇게 들릴 ..

"해줘야 하나, 말아야 하나?" — 단골을 지키는 현명한 환불/취소 규정 만들기안녕하세요! 소상공인 사장님들의 지속 가능한 성장을 응원하는 **텔레페이(TELEPAY)**입니다.가게를 운영하며 가장 어려운 순간 중 하나가 바로 '환불 요청'입니다. 규정대로 하자니 손님이 화를 낼 것 같고, 무조건 해주자니 손해가 막심하죠. 특히 비대면 서비스나 예약제로 운영되는 업종일수록 이 고민은 더 깊어집니다.오늘은 사장님의 에너지를 갉아먹는 환불 분쟁을 줄이고, 오히려 고객의 신뢰를 얻는 '현명한 취소 규정' 만드는 법을 공유합니다.1. 기준이 없으면 '감정 노동'이 시작됩니다환불 요청이 왔을 때 사장님이 스트레스를 받는 이유는 **'명확한 기준'**이 없기 때문입니다. 기준이 없으면 매번 손님과 협상을 해야 하고..

"카드 번호 불러주기 찝찝해요" 고객의 불안을 신뢰로 바꾸는 법안녕하세요! 소상공인 사장님들의 비즈니스 품격을 높여드리는 **텔레페이(TELEPAY)**입니다.비대면 주문을 받거나 예약금을 안내할 때, 사장님들은 어떤 결제 방식을 사용하시나요? 여전히 많은 곳에서 "카드 번호와 유효기간 좀 알려주시겠어요?"라고 묻는 '수기 결제' 방식을 사용하곤 합니다. 하지만 보안에 민감한 요즘 고객들에게 카드 정보를 직접 불러달라는 요청은 자칫 큰 거부감을 줄 수 있습니다.오늘은 고객의 불안은 낮추고 브랜드의 신뢰도는 높이는 스마트한 결제 응대 전략을 공유합니다.1. 보안은 '괜찮다'는 말보다 '시스템'으로 증명해야 합니다고객이 보안을 걱정할 때 "저희 믿으셔도 돼요, 결제하고 바로 지울게요"라는 말은 큰 힘이 없습..

"나중에 입금할게요" 고객을 놓치지 않는 결제 골든타임 사수법안녕하세요! 소상공인 여러분의 든든한 비즈니스 파트너 **텔레페이**입니다.가게를 운영하다 보면 가장 힘 빠지는 순간이 언제인가요?제품 설명도 잘 끝냈고, 고객도 만족스러워하며 구매 의사를 밝혔는데,마지막에 **"지금 밖이라서요, 나중에 입금하고 연락드릴게요"**라는 말을 남기고 사라질 때가 아닐까 싶습니다.안타깝게도 이 '나중에'라는 약속이 실제 결제로 이어지는 경우는 생각보다 많지 않습니다.오늘은 왜 이런 현상이 발생하는지, 그리고 **고객의 마음이 변하기 전에 결제를 확정 짓는'골든타임 사수법'**에 대해 심층적으로 다뤄보겠습니다.1. 결제를 가로막는 주범, '심리적 허들'과 '번거로움'고객이 "나중에 하겠다"고 말하는 이유는 단순히 마음..

가게를 운영하다 보면기준은 정해놨는데도계속 이런 요청이 들어옵니다.“이번만 예외로 안 될까요?”“저번엔 해주셨던 것 같은데요?”“사정이 좀 있어서요…”이때 사장님이 가장 힘든 건결정을 못 내려서가 아니라어떻게 말해야 할지 몰라서입니다.사실 예외 요청이 많은 가게에는공통점이 하나 있습니다.기준이 없는 게 아니라,기준을 전달하는 문장이 정리돼 있지 않다는 것입니다.1️⃣ 예외 요청은 줄일 수 없는 게 아니라, ‘줄일 수 있다’많은 사장님들이예외 요청은 어쩔 수 없다고 생각합니다.하지만 실제로는응대 문장 하나만 바꿔도예외 요청의 빈도는 눈에 띄게 줄어듭니다.예외 요청은고객이 나쁜 의도로 하는 게 아니라“가능성이 있어 보이기 때문에” 나오는 경우가 많습니다.즉, 말의 여지를 줄이면요청도 자연스럽게 줄어듭니다.2..

가게를 운영하다 보면매출보다 더 허탈한 순간이 있습니다.예약은 꽉 찼는데막상 시간이 되어도고객이 나타나지 않는 순간—바로 **노쇼(No-show)**입니다.노쇼는 단순한 매출 손실을 넘어사장님의 에너지와 운영 리듬까지 무너뜨립니다.하지만 노쇼는“운이 나빠서” 생기는 경우보다운영 기준이 정리되지 않아서 발생하는 경우가 훨씬 많습니다.1️⃣ 노쇼는 고객의 문제이기보다 구조의 문제다노쇼가 반복되면자연스럽게 이런 생각이 듭니다.“요즘 고객들이 너무 무책임한 거 아닌가요?”하지만 실제 현장을 보면노쇼가 잦은 가게에는 공통적인 특징이 있습니다.예약의 무게감이 낮고취소 기준이 모호하며예약이 ‘약속’이 아니라 ‘의사표시’처럼 느껴지는 구조즉, 노쇼는고객의 태도 이전에운영 구조의 신호일 가능성이 큽니다.2️⃣ 노쇼를 줄..

예약을 받기 시작하면운영이 안정되는 대신,새로운 고민이 생깁니다.언제까지 취소를 받아줘야 할까당일 취소는 어떻게 설명해야 할까말로 설명하면 매번 길어지는데, 이게 맞나?이런 고민은운영이 미숙해서가 아니라예약·취소 기준이 ‘문장’으로 정리되어 있지 않기 때문인 경우가 많습니다.오늘은예약·취소 기준을어떻게 정리하면 좋을지,실제로 쓸 수 있는 문장 예시 중심으로 정리해봅니다.1️⃣ 예약·취소 기준이 없으면 가장 힘든 건 ‘설명’이다예약 취소 요청이 왔을 때가장 어려운 건결정 자체보다 설명입니다.“이번엔 해드릴게요”“저번엔 안 됐는데요…”“상황에 따라 달라요”이런 말이 반복되면고객도 혼란스럽고,사장님도 매번 에너지를 씁니다.기준이 있다는 건설명을 짧게 만들 수 있다는 뜻입니다.2️⃣ 좋은 예약·취소 기준 문장의..

가게를 운영하다 보면환불 요청은 생각보다 자주 들어옵니다.그런데 이상하게도환불 자체보다 더 힘든 건어떻게 설명해야 할지 모를 때입니다.이 경우엔 해줘야 하나?저번엔 해줬는데 이번엔 안 되나?말이 길어지는데도 납득을 못 하는 것 같다이런 상황이 반복된다면환불 기준이 없는 게 아니라,**기준은 있지만 ‘문장으로 정리되지 않았기 때문’**인 경우가 많습니다.1️⃣ 환불 기준이 있어도 말로 설명이 안 되면 기준이 아니다많은 사장님들이 이렇게 말합니다.“기준은 있어요.근데 상황 봐가면서 해줘요.”이 말은 곧기준이 머릿속에만 있고, 언어로 정리되어 있지 않다는 뜻입니다.머릿속 기준은매번 설명이 달라지고고객마다 다르게 전달되고사장님 스스로도 흔들리기 쉽습니다그래서 환불 기준은‘정책’보다 먼저문장으로 정리돼야 합니다...