가게를 운영하다 보면
기준은 정해놨는데도
계속 이런 요청이 들어옵니다.
- “이번만 예외로 안 될까요?”
- “저번엔 해주셨던 것 같은데요?”
- “사정이 좀 있어서요…”
이때 사장님이 가장 힘든 건
결정을 못 내려서가 아니라
어떻게 말해야 할지 몰라서입니다.
사실 예외 요청이 많은 가게에는
공통점이 하나 있습니다.
기준이 없는 게 아니라,
기준을 전달하는 문장이 정리돼 있지 않다는 것입니다.
1️⃣ 예외 요청은 줄일 수 없는 게 아니라, ‘줄일 수 있다’
많은 사장님들이
예외 요청은 어쩔 수 없다고 생각합니다.
하지만 실제로는
응대 문장 하나만 바꿔도
예외 요청의 빈도는 눈에 띄게 줄어듭니다.
예외 요청은
고객이 나쁜 의도로 하는 게 아니라
“가능성이 있어 보이기 때문에” 나오는 경우가 많습니다.
즉, 말의 여지를 줄이면
요청도 자연스럽게 줄어듭니다.
2️⃣ 예외 요청이 많은 응대의 특징
예외 요청을 자주 부르는 응대에는
이런 특징이 있습니다.
- “원래는 안 되는데요…”
- “보통은 이런데요…”
- “상황에 따라 달라질 수 있어요”
이 문장들은
정중해 보이지만
사실상 기준이 열려 있다는 신호를 줍니다.
고객 입장에서는
“그럼 내 상황은 예외일 수도 있겠네?”
라고 생각하게 됩니다.
3️⃣ 예외 요청을 줄이는 핵심은 ‘판단 주체를 빼는 것’
응대 문장에서
가장 중요한 포인트는
사장님의 개인 판단을 드러내지 않는 것입니다.
❌ “제가 봐드릴게요”
❌ “이번엔 해드릴 수 있을 것 같아요”
이 말들은
다음 요청을 더 쉽게 만듭니다.
대신 이렇게 말하는 게 좋습니다.
✔ “저희 운영 기준상 어렵습니다.”
✔ “현재 기준으로는 해당 부분이 적용되지 않습니다.”
이렇게 말하면
거절이 아니라
기준 안내가 됩니다.
4️⃣ 바로 써먹을 수 있는 응대 문장 예시
✔ 예약·취소 예외 요청 시
- “저희는 예약 시간 ○시간 전까지 변경이 가능합니다.”
- “기준상 당일 취소는 어렵습니다.”
✔ 환불 예외 요청 시
- “서비스 제공 이후에는 환불이 어렵습니다.”
- “결제 시 안내드린 기준에 따라 처리되고 있습니다.”
✔ 노쇼 관련 요청 시
- “노쇼 기준은 사전에 안내드린 내용과 동일하게 적용됩니다.”
이 문장들의 공통점은
설명이 짧고,
판단의 주체가 사람이 아니라 기준이라는 점입니다.
5️⃣ 예외를 완전히 없애려 하지 않아도 된다
중요한 건
예외를 아예 없애는 게 아닙니다.
정말 필요한 상황에서는
사장님 판단으로 예외를 둘 수도 있습니다.
다만 그 예외가
- 기준처럼 보이지 않게
- 당연한 권리처럼 인식되지 않게
관리되는 것이 중요합니다.
그래서 기본 응대는 항상
기준 문장으로 하고,
예외는 내부 판단으로만 처리하는 구조가
사장님을 가장 편하게 만듭니다.
6️⃣ 결제·정산 구조가 응대를 더 단단하게 만든다
예외 요청에 흔들리는 가장 큰 이유는
사실 확인할 근거가 부족해서입니다.
- 결제 시점
- 결제 상태
- 환불 가능 여부
- 정산 진행 여부
이게 바로 확인되면
응대는 훨씬 차분해집니다.
그래서 결제·정산 흐름이 정리된 가게일수록
예외 요청에 덜 흔들립니다.
마무리하며
예외 요청은
사장님이 약해서 생기는 게 아닙니다.
대부분은
기준을 전달하는 언어가 정리되지 않았기 때문에 생깁니다.
오늘부터는
거절하려 애쓰지 말고,
기준을 안내하는 문장을 준비해보세요.
응대는 훨씬 짧아지고,
운영은 훨씬 단단해질 겁니다.
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결제 내역과 정산 상태가 명확하면
응대 역시 감정이 아닌
사실과 기준을 중심으로 이어갈 수 있습니다.
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