가게를 오래 운영할수록피할 수 없는 순간이 있습니다.바로 컴플레인입니다.문제는 컴플레인 그 자체보다그걸 어떻게 대응하느냐가사장님의 하루를 완전히 바꾼다는 점입니다.한 통의 전화로 하루 기분이 망가지고응대가 길어질수록 더 억울해지고“이걸 내가 잘못한 건가?”라는 생각까지 들 때이런 상황을 반복해서 겪는 가게와,같은 컴플레인이 와도 비교적 차분한 가게의 차이는의외로 단순합니다.**‘기준으로 대응하느냐, 감정으로 대응하느냐’**의 차이입니다.1️⃣ 컴플레인이 커지는 순간은 언제일까대부분의 컴플레인은처음부터 큰 문제가 아닙니다.설명이 부족했거나기대치가 달랐거나상황이 애매했거나문제가 커지는 순간은사장님이 이렇게 말할 때입니다.“제가 어떻게 해드릴지 한번 봐볼게요.”이 말은 정중해 보이지만,고객에게는 이렇게 들릴 ..