가게를 운영하다 보면기준은 정해놨는데도계속 이런 요청이 들어옵니다.“이번만 예외로 안 될까요?”“저번엔 해주셨던 것 같은데요?”“사정이 좀 있어서요…”이때 사장님이 가장 힘든 건결정을 못 내려서가 아니라어떻게 말해야 할지 몰라서입니다.사실 예외 요청이 많은 가게에는공통점이 하나 있습니다.기준이 없는 게 아니라,기준을 전달하는 문장이 정리돼 있지 않다는 것입니다.1️⃣ 예외 요청은 줄일 수 없는 게 아니라, ‘줄일 수 있다’많은 사장님들이예외 요청은 어쩔 수 없다고 생각합니다.하지만 실제로는응대 문장 하나만 바꿔도예외 요청의 빈도는 눈에 띄게 줄어듭니다.예외 요청은고객이 나쁜 의도로 하는 게 아니라“가능성이 있어 보이기 때문에” 나오는 경우가 많습니다.즉, 말의 여지를 줄이면요청도 자연스럽게 줄어듭니다.2..
